Sta je als (project)leider voor een strategische transitie of groot change programma? Dan heb je een lastige klus in het vooruitzicht. 70% van de organisatieveranderingen mist namelijk zijn doel. In een serie artikelen probeer ik je te behoeden voor een aantal van de pitfalls die op de loer liggen. Of – positiever verwoord – hoe je de stap maakt naar de 30% Club. 

In mijn eerste artikel had ik het over het belang van de medewerker voor het succes van een verandertraject. Daarna schreef ik over het definieren van succes en het stellen van prioriteiten. Maar er gaat nog iets vooraf aan zo’n change. Namelijk het bepalen van een passende oplossing. Een oplossing is zo succesvol als de mensen die er iets mee moeten! 

De medewerker komt te laat aan bod

Laat ik starten met het herhalen van mijn overtuiging dat medewerkers cruciaal zijn voor het succes van een organisatie. Elke transitie, elk change programma, elk mini-veranderproject zou hen moeten ondersteunen hun werk sneller, slimmer, beter te doen.

Veel mensen zullen het hier nog wel mee eens zijn. Maar geven we dat in de praktijk ook vorm? Staat de medewerker centraal, van A tot Z? 

Meestal niet. De medewerker komt veel te laat aan bod om echt het verschil te maken. Alle goede bedoelingen ten spijt.

Een passende oplossing voor de mensen die ermee werken

Veel projecten en veranderprocessen starten nog steeds met een oplossing die bedacht is in een ‘torentje’. De projectteams van dat nieuwe EPD voor het ziekenhuis, dat nieuwe dataportaal voor de gemeente of het nieuwe proces voor studentinschrijvingen bedenken de oplossing. Daarna vragen ze aan interne communicatie om een nieuwsbrief en een intranetbericht, de directeur licht tijdens een bijeenkomst de oplossing nog even toe met een mooie Powerpoint.  

Maar dan blijkt de gekozen richting toch niet goed aan te sluiten bij de mensen die ermee moeten werken. De voorbeelden ken je: de implementatie van Copilot helpt medewerkers toch niet om sneller te werken, dat nieuwe betaalproces blijkt toch wel erg ingewikkeld om te onthouden, het nieuwe klantvolgsysteem werkt niet logisch genoeg en die nieuwe applicatie voor de omgevingswet mist net die paar onzichtbare maar cruciale processen.  

Verschuif je perspectief van wat naar wie

Medewerkers worden doorgaans te weinig betrokken bij veranderingen. Soms door een ouderwets beeld dat ‘de medewerker’ gewoon maar heeft uit te voeren wat hem wordt opgedragen. Maar nog vaker omdat ‘beslisbomen’ nu eenmaal niet de input van medewerkers voorschrijven. Toch is het lonend om op een andere manier naar medewerkers te kijken.  

Wil je zowel je organisatie als de medewerkers vooruithelpen met je oplossingen? Maak het meenemen van die medewerker een nieuwe gewoonte. Verschuif het perspectief van de oplossing (wat gaan we doen) naar de medewerkers die ermee gaan werken (voor wie doen we het en hoe kunnen we helpen).  

Verschuif het perspectief van de oplossing (wat gaan we doen) naar de medewerkers die ermee gaan werken (voor wie doen we het en hoe kunnen we helpen).

Design thinking: begrijpen, niet gokken

De medewerker centraal zetten bij het vinden van een passende oplossing, betekent eerst met hen praten over hun specifieke doelen en waar ze tegenaan lopen. Wat kost teveel tijd? Welk proces is irritant en onnodig? Wat gaat vaak fout? Deze directe input helpt je projectteam om met relevante oplossingen te komen. Gartner noemt dit ‘moments that matter’.  

Als je de oplossing vervolgens ook nog toetst bij de medewerkers, zit je vrijwel zeker op het juiste pad. Zorg dus dat je die tijd inbouwt in je veranderplan. Het verschil tussen begrijpen en gokken kan het verschil zijn tussen succes of mislukking van je project of veranderproces.  

Zelf ben ik een groot fan van design thinking om innovatieve oplossingen te vinden en complexe problemen op te lossen. Je creëert eigenlijk samen met de eindgebruiker in 5 overzichtelijke stappen een oplossing die daadwerkelijk werkt.  

1. Begrijpen: gebruik interviews, observaties en andere vormen van onderzoek om de behoeften, ervaringen en pijnpunten van medewerkers te begrijpen. 
2. Definieren: definieer de kern van het probleem vanuit het perspectief van de medewerkers, zodat de oplossing gericht is op wat echt belangrijk is voor hen. 
3. Vormgeven: werk samen met diverse teams om de beste oplossing te bepalen, en toets deze bij de gebruikers.  
4. Realiseren: rol een pilot uit aan de hand van een langetermijn succesplan, meet het effect en werk naar een volledige livegang. 
5. Bereiken: bied passende ondersteuning aan medewerkers, verzamel hun feedback en verbeter de oplossingen op basis van de input.   

Passende oplossing met de mens centraal? Van theorie naar praktijk

Te theoretisch? Ik geef je drie hele praktische voorbeelden van hoe je tot een passende oplossing komt met design thinking.  

1. Snellere informatie voor ambulante zorgmedewerkers

Een zorgorganisatie in Rotterdam wil de informatievoorziening naar ambulante medewerkers verbeteren. Ze denken aan een whitelabel mobiele portaal-oplossing, met alle specifieke informatie die een medewerker nodig heeft (cliëntinformatie, rooster, protocollen, collega’s vinden, nieuws).

Door samen te werken met zorgmedewerkers uit de organisatie zelf, kun je de vinger op de zere plek leggen en vind je welke informatie de meeste toegevoegde waarde heeft voor medewerkers. Die whitelabel past toch net niet helemaal en je kiest toch voor maatwerk. Na de eerste 3 maanden blijkt dit de juiste keuze voor het gewenste resultaat.  

2. Betere klantenservice, maar geen dure nieuwe technologie

Een groot bedrijf in het noorden van het land wil klanten sneller helpen. Door data te analyseren en te praten met klantenservicemedewerkers, ontdek je waar de kansen liggen. Bijvoorbeeld: “het opzoeken van antwoorden in onze kennisbank duurt te lang”. Omdat medewerkers tevreden zijn met de kennisbank zelf, maar niet met de inhoud, schaf je niet meteen een nieuwe kenisbank aan, maar organiseer je interne sessies om de kennisbank te verbeteren.

Geen nieuwe tools, gewoon een beter proces. De wachttijd wordt korter en de klanttevredenheid hoger, omdat de oplossing aansluit bij de werkelijke behoeften van klanten en medewerkers. 

3. Minder schaamte voor schuldhulpverlening

Een middelgrote gemeente in Noord-Brabant wil beter zicht op problematische schulden van burgers. Je organiseert workshops met medewerkers van de sociale dienst, schuldenexperts en burgers die met schulden kampen. Het wordt duidelijk dat burgers hun schulden vaak te laat melden, omdat ze zich schamen.

Samen met de betrokkenen bedenk je online platform om je te melden met schulden bij een buurtteam. Je ontwikkelt een eenvoudige website en start een pilot met stichting SchuldHulpMaatje en verzamelt gegevens over het aantal meldingen, de snelheid van interventies, en feedback van de burgers. Burgers durven eerder hun schulden te melden, waardoor de gemeente eerder kan ingrijpen en het probleem effectiever kan aanpakken. 

Kom uit je torentje

Medewerkers hebben een schat aan informatie die zo veel effectiever is dan wat je met aannames in een torentje kunt bedenken. Betrek daarom je medewerkers, zodat je organisatie sneller, wendbaarder, kwalitatiever en ook nog eens een stuk leuker wordt. En de kans dat jouw verandervoornemens bij de 30% geslaagde projecten komt, een stuk groter!