De kosten van het fenomeen retourzendingen zijn enorm, voor zowel online retailers alsook voor het milieu. Inzet van augmented reality (AR) in de online winkelervaring kan helpen door consumenten de mogelijkheid te geven producten digitaal uit te proberen. Dit blijkt uit onderzoek: 66% van de consumenten die AR gebruiken zullen hierdoor minder snel hun aankoop terugsturen.

Het retourpercentage in de online retailsector is hardnekkig hoog. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) stelt dat zo’n 12% van alle in Nederland bestelde pakketjes retour gestuurd wordt. Dat gaat om tientallen miljoenen retourzendingen per jaar. De kosten hiervoor lopen hoog op. Steeds meer webshops – waaronder Zara, H&M en Wehkamp – berekenen deze kosten dan ook (deels) door aan hun klanten. Toch bestaat er ook de vrees dat klanten zullen overstappen naar de concurrent die (nog) geen retourneringskosten doorberekent.

Het zijn niet alleen financiële kosten die zorgen baren. Het Europees Milieu Agentschap stelt dat gemiddeld een derde van alle teruggestuurde kledingstukken vernietigd wordt, zo schreef onlangs dagblad Trouw. En dat terwijl de CO2-uitstoot al omhoog schiet door onnodig transport en verpakking van al die retourzendingen. Hoe kan gemak dan toch hand in hand gaan met een bloeiende e-commerce en de klimatologische realiteit? Een eenvoudig hulpmiddel biedt wellicht het antwoord.

AI & targeting

Online winkelen, en misschien socialmediaplatforms nog wel meer, hebben een breed scala aan nieuwe producten en merken toegankelijk gemaakt voor consumenten. De online marketingfunnel is hierdoor veranderd. Met AI kun je zeer gerichte productaanbevelingen doen, en targeting is veel nauwkeuriger afgestemd op de persoonlijke smaak van de consument.

Wat nog mist in de online winkelervaring? Het uitproberen van producten. Typisch voor online winkelgedrag is het aankopen van verschillende maten om er zeker van te zijn dat in ieder geval één van de bestelde maten goed past. Het niet fysiek kunnen passen vóór aankoop resulteert zo in hoge retourpercentages. Tegelijkertijd moeten retailers ervoor zorgen dat de totale klantervaring concurrerend is. Zo is het voor consumenten heel makkelijk geworden om producten terug te sturen, maar voor online retailers moeilijk om ze allemaal te verwerken.

Augmented reality: de terugkeer van het (digitale) pashokje

Augmented Reality, of AR, begon ooit als een technologie om je selfies leuker te maken. Inmiddels kun je er producten virtueel mee passen en uitproberen. Het modemerk Versace doet dit bijvoorbeeld met de lancering van de Mercury-sneakercollectie. De nieuwe schoen is via AR-technologie op een interactieve manier onthuld.

Door te tikken ‘breekt’ een tegel open en komt de nieuwe sneaker tevoorschijn die je meteen digitaal kunt passen. IKEA gebruikt het om je te laten kijken of die nieuwe sofa wel in de woonkamer past, of hoe het nieuwe likje verf straks op de muur staat voordat je de fysieke verfroller oppakt.

We zien nu al dat dit soort Shopping AR concrete resultaten oplevert voor retailers. Een rapport van Shopify vertelt ons dat de toevoeging ervan in het aankoopproces tot wel 94% meer verkopen leidt. Van Gen Z’ers geeft 92% aan geïnteresseerd te zijn in het gebruik van AR tijdens het shoppen, zo blijkt uit ons onderzoek naar het gebruik van AR in marketingplannen. De verwachting is dat in 2025 driekwart van de wereldpopulatie frequent gebruik maakt van AR.

Hoge implementatiekosten?

AR implementeren klinkt kostbaar, maar met de ontwikkeling van technologie, wordt deze ook toegankelijker. Eerder kwamen bij de ontwikkeling van AR substantiële productiekosten kijken. Nu is dat gelukkig anders. Met toegankelijke tools zoals Snapchat’s Lens Studio krijgen marketeers toegang tot gratis AR-templates zodat statische afbeeldingen worden omgezet in 3D-beelden. Deze kunnen vervolgens gebruikt worden voor het maken van ‘try-on’ AR-ervaringen.

Maar, het succes van AR zit ‘m niet in het inzetten als standalone marketingtool. Het is belangrijk om het te zien als een onderdeel van een geïntegreerde campagne. Met korte videoadvertenties, maar bijvoorbeeld ook het bieden van een virtuele paskamer, zoals retailers Adidas en Ralph Lauren al doen in verschillende winkels. Zo kunnen klanten zien welke opties er nog meer zijn.

Of klanten een perspectief geven hoe een product in hun eigen leven past – of het nu om kleding, accessoires, verf of planten gaat. Samsung plaatst bijvoorbeeld met behulp van AR televisies op ware grootte in je eigen woonkamer, waardoor je kunt zien welke maat de juiste is voor je.

Hoe meer context je een consument biedt, hoe blijer deze met een aankoop zal zijn. Dat blijkt ook uit het onderzoek: 66% van de consumenten die AR gebruiken, zullen minder snel hun aankoop terugsturen.

Minder retourzendingen

AR draagt daarmee niet alleen bij aan een betere online winkel, het zorgt er ook voor dat aankopen minder vaak worden teruggestuurd, wat zowel de consument als de retailer ten goede komt én de ecologische voetafdruk verkleint. Laten we onze snelwegen en magazijnen niet volstoppen met ongeliefde, niet goed passende kleding en retourzendingen van impulsaankopen. Laten we gaan voor een nieuw tijdperk vol gemak voor de klant, kostenbesparing voor de winkelier en een betere toekomst voor onze planeet.